BAB 1

PENDAHULUAN

 

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan perusahaan makanan dalam memproduksi makanan pada saat sekarang ini memang cukup pesat, sebab manusia di dunia membutuhkan makan. Sehingga masalah pangan dikategorikan kedalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya. Hal ini akan menyebabkan adanya persaingan sesama perusahaan makanan. Dan mereka sama-sama ingin memberikan yang terbaik. Dan masing-masing mempunyai keunggulan dalam produknya.

Perusahaan makanan Martabak Alim mempunyai visi dan misi serta konsep diri yang dipergunakan sebgai motivasi untuk berkembang. Konsep diri yang dikembangkan adalah konsep nyaman, lengkap, murah dan puas. Konsep diri yang ditawarkan kepada konsumen merupakan perwujudan dari harapan perusahaan makanan Lemon Grass dalam melayani, sehingga tercapai kepuasaan bagi konsumen.

Dengan keadaan pasar yang semakin dibanjiri oleh bermacam-macam poduk, makanan bisa menimbulkan perngaruh tersendiri bagi konsumen, terutama dalam melaksanakan pembeliannya. Yaitu adanya kecenderungan untuk bersikap lebih hati-hati dalam memilih suatu produk makanan. Hal tersebut diatas akan mendorong para pengusaha untuk dapat lebuh meningkatkan kualitas suatu produknya.

Dalam kenyataan yang demikian, dapat dikatakan bahwa perusahaan yang dapat bertahan perusahaan yang berhasil mendapatkan konsumen. Dan untuk menarik para konsumen, sangat diperlukan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan terhadp konsumen. Sebagai dasar untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen sebuah perusahaan, maka manajemen perusahaan melakukan penelitian dan analisis dalam mengukur tingkat pelayanannya. Sehingga apabila sebuah perusahaan dapat memberikan kepuasaan terhadap pelanggannya tersebut dapat diterapkan dengan baik oleh perusahaan, maka selain akan lebih mempercepat pengembalian dana atau modal yang telah dikeluarkan oleh perusahaan, dan dengan keuntungan yang harus didapat, akan memberikan harapan besar pula untuk mengadakan peningkatan dalam usaha memajukan perusahaan, atau setidaknya dapat mengatasi persaingan yang ada. Sehingga nyatalah bahwa tingkat kepuasan konsumen sangat penting dalam suatu perusahaan secara keseluruhan.

Dengan dasar alasan tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penulisan ilmiah dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Lemon Grass”.

 

1.2  Perumusan dan Batasan Masalah

Perumusan masalah dalam penulisan ilmiah ini adalah : Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Lemon Grass?

Berdasarkan perumusan masalah tersebut penulis membatasi masalah pada tingkat kepuasan konsumen pada Lemon Grass. Dengan menggunakan metode skala likert, Chi Square (chi Kuadrat) dan membagikan kuisioner selama 2 mggu secara langgsung kepada 100 konsumen Martabak Alim.

 

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada Martabak Alim.

 

1.4  Manfaat Penelitian

Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat memberikan manfaat diantaranya :

1.    Bagi Masyarakat Luas

Diharapkan dengan membaca penulisan ilmiah ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen, serta dapat dijadikan sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk menulis tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen.

2.    Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penulisan ilmiah ini dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk memperoleh informasi yang lebih baik dan berguna dalam pengambilan keputusan.

 

1.5  Metode Penelitian

1.5.1  Objek Penelitian

Objek penelitian yang akan diteliti adalah konsumen Lemon Grass yang berlokasi di Mega Food Planet, Depok Town Square.

1.5.2  Data yang digunakan

Data yang digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuisioner kepada konsumen Martabak Alim.

1.5.3  Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data atau informasi yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah ini penulis memperoleh data dari :

1.      Studi Lapangan

Yaitu mengumpulkan data dan informasi dengan survey langsung ke lokasi penilitian.

2.      Kuisioner

Yaitu seperangkat pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau dilengkapi oleh konsumen.

3.      Riset Kepustakaan

Yaitu dengan membaca dan mempelajari buku-buku perpustakaan, catatan, leteratur yang ada hubungannya dengan penulisan ilmiah sebagai latar belakang pengetahuan.

1.5.4  Metode Analisis

Alat analsis yang akan digunakan dalam penelitian adalah :

1.      Analisa dengan menggunakan Chi Square

Uji Chi Kuadrat (Chi Square) merupakan pengujian hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi observasi, dilambangkan dengan Fo dengan frekuensi harapan didasarkan atas hipotesis tertentu pada setiap kasus atau data selanjutnya disebut dengan frekuensi harapan dilambangkan dengan Fe.

2.      Uji Skala Likert

Pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir pertanyaan, yang berisi uraian jasa/produk untuk dapat menguji tiap pertanyaan tersebut digunakan tingkat rumus kesesuaian.

Bobot yang diberikan adalah :

Bobot 5 = Sangat Puas

Bobot 4 = Puas

Bobot 3 = Cukup Puas

Bobot 2 = Kurang Puas

Bobot 1 = Sangat Tidak Puas

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

 

3.1  Objek Penelitian

Dalam penelitian ilmiah ini penulis memilih objek penelitian para konsumen pada Lemon Grass di Food Court Depok Town Square.

3.2  Data yang digunakan

Data yang digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada konsumen Lemon Grass.

3.3  Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penulisan ini teknik sampel yang digunakan adalah penarikan sampel secara sederhana (Simpel Random Sampling) prinsip dasarnya bahwa setiap populasi mempunya peluang yang sama untuk ditarik sebagai anggota sampel. Jumlah sampel yang besarnya ‘n’ yang dapat ditarik dan anggota dalam populasi adalah N.

  1. Populasi

Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas secara ciri-ciri yang telah ditetapkan. Kualitas atau ciri-ciri tersebut dinamakan Variable.

2.  Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi. Survey sampel dapat di definisikan sebagai prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang di pergunakan untuk menentukan sifat dan serta ciri yang di kehendaki dari perusahaan.

Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 konsumen dari Lemon Grass.

3.4  Metode Pengumpulan Data

1.    Studi Lapangan

Yaitu mengumpulkan data dan informasi dengan survey langsung ke lokasi penelitian.

2.    Riset Kepustakaan

Yaitu dengan membaca dan mempelajari buku-buku perpustakaan, catatan, literatur yang ada hubungannya dengan penulisan ilmiah sebagai latar belakang pengetahuan.

3.    Kuesioner

Adalah mengajukan daftar pertanyaan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti dan diisi oleh responden sendiri serta  bertujuan untuk  memperoleh data berupa jawaban-jawaban dari responden pertanyaan-pertanyaan yang diberikan adalah mengenai tingkat kepuasan konsumen.

Metode pengumpulan data dengan kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini dimana 100 orang respoden mengambil jawaban paling relevan untuk menjawab pertanyaan yang sesuai dengan pertimbangan dalam mengambil keputusan. Kuesioner yang dibuat  dalam penelitian ini terdiri dari 10 pertanyaan. Daftar pernyataan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan mengandung 3 variabel, diantaranya adalah :

  1. Kualitas Makanan

Konsumen akan merasa puas apabila setelah membeli makanan tersebut ternyata kualitas Makanan dinilai baik oleh konsumen tersebut.

2.  Harga

Untuk konsumenyang sensitif, terkadang harga murah adalah kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi.

3,  Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayan sangat bergantung pada 3 hal, yaitu :sistem, teknologi, dan manusia. Kepuasan terhadap kualitas biasanya sulit ditiru, karena pembentukan attituted dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Berdasarkan konsep servqual,kualitas pelayanan mempunyai 5 dimensi yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud.

3.5  Metode Analisis

  1. Metode Chi Square

X2 = S (Fo – Fe) / Fe

Ket :  X2 = Chi Square

S   = Jumlah responden

Fo  = Frekuensi yang di observasi dari pengamatan / hasil kuesioner

Fe  = Frekuensi yang diharapkan

Untuk mencari Fe digunakan rumus :

Fe = (total baris) x (total kolom) / (total observasi)

Tingkat signifikan 5% (0,05)

2.    Metode Skala Likert

Skala Likert adalah metode yang dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi atau sekelompok orang tentang fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang diukur di jabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur. komponen-komponen ini terukur kemudian dijadikan titik tolak untuk menyusun item instrumen-instrumen berupa pertanyaan-pertanyaan yang kemudian dijawab oleh responden. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi positif samapai negative.

Pada penelitian ini sendiri menggunakan jawaban antara lain :

Tabel 3.1

Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan

Keterangan

Bobot

Sangat Puas (SP) 5
Puas (P) 4
Cukup Puas (CP) 3
Kurang Puas (KP) 2
Sangat Tidak Puas (STP)

1

 

 

 

 

 

Untuk keperluan secara kuantitatif maka jawaban tersebut dapat diberi skor instrument penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam entuk check list ataupun pilihan ganda. Sedangkan didalam penulisan ini sendiri menggunakan metode check list.

Menurut J. Supranto (2003:27), penggolongan kategori tiap indikator dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil kuesioner dengan cara mengalihkan besar bobot (nilai) pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang menjawab masing-masing kategori tersebut. Berdasarkan dengan 100 responden, maka dapat ditentukan bobot penilaian dengan menggunakan jarak yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi dan nilai terendah sebagai berikut :

Jarak                   =  jarak tertinngi – jarak terendah

Nilai tertinggi  = total responden x bobot terbesar

= 100 x 5

= 500

Nilai terendah  = total responden x bobot terkecil

= 100 x 1

= 100

Interval            = Jarak / Banyaknya kelas

= 500 – 100 / 5   =  80

 

Tabel 3.2

Penilaian dan kelas interval

Interval Penilaian
100 – 179 Sangat Tidak Puas
180 – 259 Tidak Puas
260 – 329 Cukup Puas
340 – 419 Puas
420 – 500 Sangat Puas

Pengarang : Choong Lyong Ha

 

Introduction

In recent competitive business environments, consumers have been exposed to a proliferation of brand choice alternatives. Fisher (1985) states “Marketers battling to keep competitors from grabbing off customers complain that there just doesn’t seem to be as much brand loyalty around as there used to be.” This complaint means that it is not easy to obtain and maintain consumers’ loyalty to a company’s product, since there are many forces driving consumers to be unloyal (e.g., competitions, consumers’ thirst for variety, etc).

Measuring and predicting brand loyalty

In order for managers to cope with the forces of disloyalty among consumers, they need to have an accurate method to measure and predict brand loyalty. However, it has seemed impossible to obtain an objective and general measurement of brand loyalty, because brand loyalty has been differently defined and operationalized by a number of scholars. The diverse definition and operationalization of brand loyalty has been in part due to the various aspects of brand loyalty (e.g. behavioral and attitudinal brand  loyalty). Jacoby and Chestnut (1978) state “If brand loyalty is ever to be managed, not just measured, it will have to be elaborated in a much more detailed description of cognitive activities rather than focusing only on behavioral aspects of brand loyalty (e.g., repeat purchase)”. The statement made by Jacoby and Chestnut (1978) implies that previous studies of brand loyalty have mostly focussed on the measurement issue of brand loyalty by investigating repeat purchase of a brand. Cognitive aspects of brand loyalty make it possible to predict what purchase behavior would be followed by a certain cognitive response. For example, a bad attitude toward a certain brand would result in switching behavior of purchase.

Theory of reasoned action

Until now, there have been few studies of how several antecedents of behavioral brand loyalty are inter-related. If the antecedents are integrated to measure and predict brand loyalty, the measurement will be more stable over time and accurate. The purpose of this paper is to integrate three aspects of brand loyalty (cognitive response, subjective norm and purchase behavior), and to investigate the relationships among several antecedents of behavioral brand loyalty by introducing the theory of reasoned action by Fishbein

(1980).

What is brand loyalty?

Customer loyalty has been a major focus of strategic marketing planning  (Kotler, 1984) and offers an important basis for developing a sustainable competitive advantage – an advantage that can be realized through marketing efforts (Dick and Basu, 1994). They report that academic research on loyalty has largely focussed on measurement issues (e.g., Kahn et al., 1986) and correlates of loyalty with consumer characteristics in a segmentation context (e.g., Frank, 1967). A few brand loyalty studies found price promotions as the antecedents of brand switching behavior (Bawa and Shoemaker, 1987; Rothschild and Gaidis, 1981; Winer, 1986). They agree that price promotions increase sales in the short term. Some researchers have proposed and found empirically that if consumers have been satisfied with the promoted brand, their satisfaction is reinforcing and leads to an increase in the probability of choosing the brand again after the promotion is withdrawn, particularly for previous non-users of the brand (Kahn and Louie, 1990; Rothschild and Gaidis, 1981). Other researchers found that lineage is an antecedent of brand loyalty (Miller, 1975; Moore-Shay and Lutz, 1988). For example, Moore-Shay and Lutz (1988) reported that mother and daughter had shown same brand preference and shopping strategy congruence.

Behavioral aspect

Many studies on the topic of brand loyalty have been measured  by the behavioral aspect of  brand  loyalty (e.g., repeat purchases) without considering cognitive aspects of brand loyalty. For example, Fader and

Schmittlein (1993) conducted a research investigating the advantage of  high share brands in brand loyalty, suggesting that high share brands have significantly higher brand loyalty than low share brands. They measured  brand  loyalty only by the behavioral aspect of repeat purchase, not considering cognitive aspects of brand  loyalty. Bayus (1992) also operationalized brand loyalty by a behavioral measurement of probability of purchasing the same appliance brand as the one previously owned in his study on brand switching analysis of home appliances. However, brand loyalty is not a simple uni-dimensional concept, but a very complex multi-dimensional concept. Wilkie (1994) defines brand loyalty as “a favorable attitude toward, and consistent purchase of, a particular brand”. However, such a definition is too simple to understand brand loyalty in the context of consumer behavior. The definition implies that consumers are

brand loyal when both attitude and behavior are favorable. However, it does not clarify the intensity of brand loyalty, because it precludes the possibility that a consumer’s attitude is unfavorable, while he/she repeats the purchases. In such case, the consumer’s brand loyalty would be superficial and shallowrooted.

Another definition of brand loyalty that compensates for the incompleteness of Wilkie’s definition (1994) was offered by Jacoby and Chestnut (1978). They provided a conceptual definition of brand loyalty that “brand loyalty is (1) biased (i.e., non-random), (2) behavioral response (i.e., purchase), (3) expressed over time, (4) by some decision-making unit, (5) with respect to one or more brands out of a set of such brands, and is a function of psychological (decision-making, evaluative) processes”. In their operational definition of brand loyalty they identified three kinds of categories which the various operational measures had been placed into (behavioral, attitudinal, and composite; both attitudinal and behavioral).

Operational brand definition

Based on the behavioral element of brand loyalty, Sheth (1968) provides an operational definition of brand loyalty that “brand loyalty is a function of a brand’s relative frequency of purchase in both time independent and time dependent situations”. An operational definition of brand loyalty based on the attitudinal element was provided by Reynolds et al. (1974). They viewed brand loyalty as the tendency for a person to continue over time to exhibit similar attitude in situations similar to those he/she has previously

encountered. Day (1969) suggests that loyalty should be evaluated with both attitudinal and behavioral criteria (composite brand loyalty). From the conceptual and operational definition of brand loyalty, we can derive the two most important elements of brand loyalty: attitude and behavior, which have been extensively studied in the area of consumer behavior.

Advances in research of  attitude

Significant advances in the research of attitude were made by Fishbein and Ajzen (1975). In an extension of Fishbein’s earlier learning theory, Fishbein (1980) developed a theory of the relationship between attitude and  behavior (called theory of reasoned action: TRA). Any conceptualization of brand loyalty has not utilized the theory of reasoned action proposed by Fishbein. The concept of brand loyalty is expected to be more manageable and  meaningful by the utilization of Fishbein’s theory.

The theory of reasoned action

The theory of reasoned action was developed to explain how a consumer leads to a certain buying behavior (Fishbein, 1980). The theory of reasoned action asserts that attitude toward buying and subjective norm are the antecedents of performed behavior. The two antecedents (attitude and subjective norm) influence the purchase behavior additively, although a conceptual argument was developed earlier leading to an interaction as well as direct effects (Ryan and Bonfield, 1975). They report that operational measures of the constructs have been shown to have separate effects on the purchase behavior. If the additivity of attitude and subjective norm assumption can be supported, beta weight analysis has implications for marketing strategies as a means of ascertaining whether brand or product purchase intentions are primarily under attitudinal or social influence control.

Two important propositions

Lutz (1991) offered two important propositions underlying the theory of reasoned action. First, to predict a purchase behavior, it is necessary to measure a person’s attitude toward performing that behavior, not just the general attitude toward the object around which the purchasing behavior is. For example, although a person’s attitude toward a jewelry is favorable, yet the person may never buy the jewelry. Second, in addition to the attitude toward the behavior, TRA includes a second determinant of overt behavior : the subjective norm (SN). SN is intended to measure the social influences on a person’s behavior (i.e., family members’ expectations). We can recognize that there may be some situations where behavior is simply not under the attitudinal control of individuals; rather, the expectation of relevant others may be a major factor in ultimate behavioral performances.

The theory of reasoned action is different from the traditional attitude theories in that it introduces normative influences into the overall model and a causal relationship between the two antecedents and intention. In addition, the incorporation of normative influences explains the inconsistency between attitude and intention, and behavior as explained in the jewelry example.

A consumer’s response to each element of TRA (Ab: attitude toward the purchase behavior, SN: subjective norm, B: purchase behavior) will be considered as “unit brand loyalty” (UBL). According to the definition of  brand loyalty by Jacoby and Chestnut (1978), unit brand loyalty is formed at  the point of purchase. The concept of unit brand loyalty provided by them is based on time. However, the unit brand loyalty utilized in this paper is based on the consistency among the three elements of TRA. For instance, when all of the three elements are shown favorable, the unit brand loyalty will be regarded as maximum. TRA model explains that the antecedent variables of purchase behavior are attitude toward the behavior (Ab), subjective norm (SN), and intention to perform the behavior (I).

Social psychology studies

Three social psychology studies (Ajzen and Fishbein, 1970; Darroch, 1971 ; Fishbein et al., 1970) have provided evidence indicating the need to include intention as a moderator variable even though situational variables were controlled. The relationship between behavior and behavioral intentions have been found contingent on the time interval between intention and behavior (Wilson, 1975). When intention and behavior measures were contiguous or nearly contiguous, correlations between intention and behavior were high. In the studies where the timing of measures of behavior and intention were allowed to vary, the correlations were much lower (Bonfield, 1974). Thus, time lapse between intention and behavior measures

may be a convenient surrogate for the situational variables which intervene between the two measures. Each of the antecedent variables, except for intention, will be evaluated to obtain a certain level of unit brand loyalty. The reason why intention is excluded is that TRA seldom distinguish between intention and behavior. For consumers to be evaluated for brand loyalty, each element of unit brand loyalty should be included in predicting brand loyalty. In the next section, the details of unit brand loyalty will be further examined.

Unit brand loyalty

Unit brand loyalty is formed at a certain point in time. Based on the TRA model, unit brand loyalty comprises three elements. Each of the three elements forces a consumer to be loyal or unloyal. For instance, although a consumer is unfavorable to the purchase of a certain brand, the consumer  may purchase the brand. In such case, his/her attitude is unloyal but the behavior is loyal. The loyal behavior is very likely to be converted into a behavior of switching the brand into other when the situations enforcing

him/her to keep purchasing the brand are removed. The combination of the three elements of UBL results in 2*2*2 cases (eight cases). In Table I eight combinations of UBL are presented.

Highest unit brand loyalty

From Table I, we can recognize that combination 1 has the highest unit brand  loyalty, while combination 8 has the lowest unit brand loyalty. Among the three elements, attitude toward the purchase (Ab) and subjective norm (SN) are cognitive aspects of brand loyalty, while purchase behavior (B) is the behavioral aspect of brand loyalty.

Comparison among UBLs

Comparison among the eight combinations (1-8) provides a deep insight in the different levels of unit brand loyalty. Combination 1 shows the highest level of unit brand loyalty. Both cognitive and behavioral aspects of brand  loyalty are shown loyal. Those consumers who have this level of unit brand  loyalty will not switch their brands so easily as the other levels. Marlboro was identified as a high-loyalty product (Fisher, 1985). He reasoned that the more closely a brand is bound to a person’s image of him/herself, the more likely he/she will be to resist any change in it. He described this as the “use  this, this is me” principle. The principle applies to Marlboro, because their  users associate particular ideas about status or even personality. In addition, Marlboro seems to be highly subject to social norm (social influence) due to the users’ strong emotional motivation to choose it. In addition, Marlboro  has the biggest market share. These two characteristics of Marlboro have strengthened consumers’ loyalty in both attitude toward the purchase and subjective norms.

Lowest level of unit brand loyalty

On the other hand, combination 8 shows the lowest level of unit brand  loyalty. Both attitude and subjective norm are shown unloyal. Those consumers who show this level of unit brand loyalty are not likely to be loyal to a certain brand at least in the near future. For example, toys made in China are not likely to attract parents’ loyalty to the Chinese brand easily. The US consumers generally perceive China-made products as inferior. When  a China-made product is associated with particular ideas about status, brand loyalty may be even more devastated. The unloyal behavior in combination 2 is not likely to be consistent over time, because the two cognitive elements of unit brand loyalty will change the behavioral element of unit brand loyalty, when the driving forces of the inconsistency between the cognitive elements and the behavioral element are removed. For instance, when a brand is not available at the only store in an area, although the buyer shows brand loyal in attitude and subjective norm, he/she may not purchase the preferred brand, rather be forced to choose  other brands. However, immediately after the brand is available the buyer will switch back to the brand that the two cognitive elements correspond to. The other driving forces of the inconsistency will be examined in the following section of situational factors of brand loyalty.

Lowest level of unit brand loyalty

On the other hand, combination 8 shows the lowest level of unit brand  loyalty. Both attitude and subjective norm are shown unloyal. Those consumers who show this level of unit brand loyalty are not likely to be loyal to a certain brand at least in the near future. For example, toys made in China are not likely to attract parents’ loyalty to the Chinese brand easily. The US consumers generally perceive China-made products as inferior. When a China-made product is associated with particular ideas about status,

brand loyalty may be even more devastated.

The unloyal behavior in combination 2 is not likely to be consistent over time, because the two cognitive elements of unit brand loyalty will change the behavioral element of unit brand loyalty, when the driving forces of the inconsistency between the cognitive elements and the behavioral element are removed. For instance, when a brand is not available at the only store in an area, although the buyer shows brand loyal in attitude and subjective norm, he/she may not purchase the preferred brand, rather be forced to choose other brands. However, immediately after the brand is available the buyer will switch back to the brand that the two cognitive elements correspond to. The other driving forces of the inconsistency will be examined in the following section of situational factors of brand loyalty.

Spurious loyalty

For the combination 7, we can apply the same explanation in combination 2 for the inconsistency between the three elements of unit brand loyalty. The loyal behavior based only on the behavioral element of B does not seem  to be long lasting. Immediately after the other brand is available, the unit brand  loyalty will be terminated. Dick and Basu (1994) call these cases spurious loyalty. According to them, spurious loyalty occurs when consumers have low relative attitudes accompanied by high repeat patronage. They suggest that subjective influence may lead to spurious loyalty. For example, an industrial vendor may receive repeated orders despite low perceived differentiation from competitors as a result of  interpersonal relationships between the buying and selling organization.

Which of the combinations 2 and 7 has more unit brand loyalty? On the surface, combination 7 seems to have more UBL. However, in the context of  the elements of unit brand loyalty, combination 2 will show more unit brand  loyalty in the near future, because it is strongly based on the cognitive elements of unit brand loyalty and the situational factors are always subject  to change, which enhances the removal of the driving forces of the inconsistency.

Combinations 3 through 6 reflect conflict between Ab and SN, each conflict ending up with loyal or unloyal behavior. The conflicts between Ab and SN will significantly reduce buyers’ unit brand loyalty. The conflicts will be resolved by the offset between Ab and SN, but will affect B (behavior) less than the consistent combinations of Ab and SN: combinations 1, 2, 7, and 8. Combinations 3 and 4 have loyal attitude but disloyal subjective norms. The consumers who are faced with these combinations are strongly discouraged to be loyal to a certain brand by social influence. For example, social influence may be formed by the US labor union by saying “buy America, keep America working”. A BMW buyer who has been satisfied with its quality may consider the claim made by the labor union if he/she is ethnocentric in purchase decision. Combinations 5 and 6 are opposite to combinations 3 and 4. In combinations 5 and 6, a Ford buyer who has not been satisfied with its quality may be encouraged to be loyal to a Ford by social influence (e.g. labor union). In combinations 3, 4, 5, and 6, the consumers are faced with spurious brand loyalty, leading to highly volatile brand loyalty.

Situational factors of unit brand loyalty

Three elements of unit brand loyalty have been explored: cognitive (Ab and  SN) and behavioral (B). In addition to the TRA elements of brand loyalty, the situational factors influencing unit brand loyalty need to be discussed to understand why the inconsistencies between cognitive and behavioral loyalty take place in unit brand loyalty.

Situational factors

Smith and Swinyard (1983) provided several situational factors of brand loyalty, including actual or perceived opportunity for engaging in attitudeconsistent behavior (e.g., in the case of stockouts of preferred brands), incentives for brand switching through reduced prices of competing brands, and effective in-store promotions that might increase the salience of a competing brand over one normally preferred by the consumer (i.e., by impacting on the evoked set in a decision environment). These situational factors are potentially extraneous events that may introduce inconsistency in an attitude behavior relationship. A consumer’s strong acceptance of subjective norm may also cause the inconsistency. Although his/her attitude toward the purchase of a product is favorable, the society may strongly discourage him/her to purchase the product as illustrated in the combinations 3 and 4. If the consumer’s personality is relatively weak, the consumer is very likely to comply to the subjective norm, leading to inconsistency between Ab and B.

Consumers’ attitudes toward the behavior may be different from subjective norms formed against the behavior. In this case, the consumers will be put under large amounts of social pressures, leading to a cognitive conflict. Most of such situations are likely to arise when the consumers are too liberal or too conservative compared to the society. As a result, consumers’ personality traits should be another situational factor influencing inconsistency between Ab and SN.

Conclusion/implications

A pictorial presentation of the conceptualization process using TRA is shown in Figure 1.

Referring to Figure 1, the concept of unit brand loyalty is introduced by the concept of brand loyalty made by Jacoby and Chestnut (1978). Jacoby and Chestnut (1978) provided three kinds of observable property of brand  loyalty. The first type of data is behavior, brand loyalty being the property of  consistent repurchase of the same brand over time. However this property stresses only the superficial aspect of a purchase behavior and ignores the cognitive processes underlying such behavior. The second type of data stresses attitudes, brand loyalty being the property of psychological commitment (i.e., the beliefs, feelings, and intentions) that result in the consistent repurchase of the same brand over time. This measurement also ignores the behavioral outcome, which can be completely opposite to the attitudes as discussed in the section of situational factors of unit brand loyalty. The third type of data stresses both behavioral and attitudinal properties.

Inconsistency

The conceptualization of brand loyalty in this paper integrates the two elements (attitudinal and behavioral) of the brand loyalty concept made by Jacoby and Chestnut (1978). In addition, subjective norm is introduced to illuminate an inconsistency that may exist among the two elements of brand loyalty.

The application of the theory of reasoned action provides an academic insight that has not been associated with the previous studies. The concept of unit brand loyalty integrates all underlying elements (attitude and subjective norm) of a consumer’s purchasing behavior, suggesting that future research may be directed to the development of brand loyalty measures combining the three elements of unit brand loyalty (Ab, SN, and B). The inclusion of subjective norm in the measures of brand loyalty should lead to a more accurate and dependable estimate of consumers’ brand loyalty.

Managerial implications can be drawn from the combinations 1 through 8. Based on the integration of the three elements of unit brand loyalty, consumers who are spuriously brand loyal can be identified (combinations 3 through 7). Also, unit brand loyalty becomes stabilized in the combination 1 and 8. Combination 1 is the maximum condition of unit brand loyalty and combination 8 is the minimum condition of unit brand loyalty. In either the combination 1 or 8, the degree of brand loyalty is not likely to change soon. In these combinations, strategic alternatives to increase brand loyalty may not be readily available to the marketing managers.

Combinations 2 through 7 are the conditions where marketing managers need to be aware of setting up their marketing strategy to increase the consumer’s brand loyalty. Combinations 2, 4, and 6 represent the conditions that the consumers are unloyal temporarily, implying that the marketing manager should not be discouraged by a temporary disloyalty and needs to strive for grabbing brand loyalty. However, combinations 3, 5, and 7 are the conditions that the marketing managers’ need to rediagnose their customers’ brand loyalty. The main focus should be pointed at either enhancing the consumer’s attitude toward their brand or adjusting their brand to the social norms.

Sumber : Hendrikus Arinanda

Fakultas ekonomi

Universitas Gunadarma

 

Latar Belakang Masalah

Dalam kompetisi global ini seperti dewasa ini, konumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.

Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.

Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN CARREFOUR HYPERMARKET BINTARO SEKTOR 7”.

 

Tujuan Penilitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

 

Metode Penitilian

1. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

2. Data / Variabel

Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini adalah data primer yang dapat dari konsumen  melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 50 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden.

3. Metode Pengumpulan Data / Variabel

Dalam pengumpulan data penulis menggunaka metode kuisioner. Yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Pernyataan-pernyataan tersebut diukur dengan 5 point skala Likert dengan tingkatan dari “Sangat Tidak Puas” sampai dengan “Sangat Puas”.

4. Hipotesis

Hipotesa awal penelitian ini adalah konsumen tidak puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7.

 

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan dengan metode Skala Likert yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Denagn demikina pihak manajemen telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintaro sektor 7. Hal ini dapat dilihat dari dimensi-dimensi pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 baik dari dimensi keandalan, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342.35, dimana nilai tersebut dikategorikan baik dengan kelas interval (340-419).

Sedangkan hasil Uji Chi Square diperoleh hasil yang sama, yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square tabel (53,375 > 26,2962) dan nilai Asytotic Significance yaitu 0,000 atau probabilitas kurang dari dari 0,05. Artinya hipotesa awal (Ho) ditolak atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarke Bintaro Sektor 7.

 

Saran

Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7, perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi keresponsifan (keinginan staff untuk membantu konsumen) dan dimensi keyakinan (profesionalitas staff dalam bekerja). Hal ini dapat dilakukan dengan pelatihan, motivasi, dan kompensasi yang tepat agar para karyawan selalu bersemangat dengan melayani konsumen. Pada akhirnya, tujuan perusahaan untuk menciptakan rasa puas bagi para konsumen dan mempengaruhi mereka untuk kembali berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintari Sektor 7 juga merekomendasikan kepada kolega atau keluarga dapat tercapai.

Sumber : Sri Rahayu Ningsih

Fakultas Ekonomi

Universitas Gunadarma

Latar belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat belanja yang mudah dan langsung.

Hal tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.

Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga hypermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai minimarket.

Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada usaha tersebut. Dengan dasar tersebut diatas yang mendorong penulis mengambil judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR”.

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan dalam menerapkan tingkat pelayanan pada “Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur” adalah sebagai berikut :

  1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
  2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

Metode Penelitian

Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.

 

1.1  Objek penelitian

Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang datang untuk berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Narewari Cibubur.

1.2  Data / Variabel

Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :

a.  Data Primer

Data yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari minimarket tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen yang datang berbelanja.

b.  Data  Sekunder

Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.

1.3  Metode Pengumpulan Data / Variabel

Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :

a.  Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.

b. Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

c. Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

1.4  Hipotesis

Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

Ha  :  Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

1.5  Alat Analisis Yang Digunakan

Adapun cara yang penulis gunakan untuk menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.

Hasil dan Kesimpulan

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung = 48,72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2 hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.
b.  Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.

Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah didapatkan maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi yaitu dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap, dimensi kepastian, dimensi perhatian, dan dimensi bukti wujud (bukti fisik) yaitu agar ditingkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak ragu apabila berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur. Yang menjadi prioritas utama adalah ketetapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan konsumen.

Latar Belakang Masalah

Dalam kompetisi global seperti dewasa ini, konsumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Suka tidak suka perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.

Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.

Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS”

 

Tujuan Penilitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap yang diberikan oleh Giant Hypermarket Cimangggis.

 

Metode Penitilian

1. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Giant Hypermarket Cimanggis.

2. Data / Variabel

Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini adalah data primer yang dapat dari konsumen  melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 20 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Giant Hypermarket yang ditujukan kepada responden.

 

3.  Metode Pengumpulan Data / Variabel

Dalam pengumpulan data penulis menggunakan metode kuisioner yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk menegtahui persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas pelayanan yang diterima. Pertanyaa-pertanyaan tersebut diukur dengan 5 point skala likert dengan tingkatan dari “Sangat Puas sampai dengan “Sangat Tidak Puas”.

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan yang dilakukan terhadap 100 orang responden, dengan metode skala likert responden menyatakan puas. Ini berarti Giant Hypermarket Cimanggis telah berhasil memberikan layanan yang terbaik atau yang memuaskan kepada para konsumennya, baik dari dimensi keandalan (reliability expectations), dimensi keresposifan (responsiveness expectations), dimensi keyakinan (assurance expectations), dimensi empati (emphaty expectations) dan dimensi berwujud (tangible expectations) secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342,35, dimana nilai tersebut dikategorikan Baik dengan kelas interval (340-419).

Sedangkan hasil uji Chi Square diperoleh hasil yang tidak berbeda yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square Tabel (53,375>26,2962) dan nilai Asymtotic Significance yaitu 0,0000 atau probabilitas kurang dari 0,05 artinya hipotesa awal (Ho) ditolak, atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Cimanggis dapat diterima.

Saran

Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Giant Hypermarket Cimanggis, ada beberapa catatan pada masing-masing dimensi, yang perlu mendapat perhatian dan perlu peningkatan kualitas pelayanan oleh Giant Hypermarket Cimanggis, antara lain :

–          Dimensi Keandalan ; perihal tentang ketetapan waktu dan kesesuaian janji dimana ada 13 % konsumen yang menyatakan kurang puas.

–          Dimensi Keresponsifan ; terutama perihal kecepatan dan ketelitian pekerja, dimana ada 21% konsumen yang menyatakan kurang puas.

–          Dimensi Keyakinan ; perihal perilaku dan semangat kerja para staff, dimana ada 23% konsumen yang menyatakan kurang puas.

–          Dimensi Empati ; perihal kemampuan staff berkomunikasi dengan konsumen dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.

–          Dimensi Berwujud ; perihal kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.

Meskipun sudah baik, hendaknya Giant hypermarket Cimanggis tetap berupaya menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, mungkin dengan melakukan pelatihan secara rutin kepada karyawannya agar para konsumen bisa mendapatkan pelayanan yang maksimal sehingga mereka akan senang dan loyal berbelanja di Giant Hypermarket Cimanggis.

Sumber dari :

  • Sari Widianingsih
  • Suryadi H

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Pemerintah dewasa ini sedang dituntut melaksanakan pembangunan dan dituntu pula untuk melakukan perubahan di segala bidang. Salah satunya adalah tuntunan kepada masyarakat dan membantu masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan sebaik-baiknya.

Dalam era globalisasi saat ini, Indonesia ditantang untuk terus membangun dalam segala bidang demi tercapainya masyarakat adil dan makmur. Hal ini sesuai dengan tujuan dari pembangunan nasional yang seutuhnya berikut masyarakatnya seluruhnya.

Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan sumber manusia yang sehat jasmani dan rohani. Maka pemerintah telah berupaya meningkatan kesehatan melalui penyediaan sarana kesehatan, salah satunya adalah Rumah Sakit.

Perkembangan Rumah Sakit sekarang ini mengalami transformasi besar. Pada pembangunannya Rumah Sakit didirikan untuk kebutuhan menyehatkan masyarakat dan diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat luas dari semua kalangan dengan sebaik-baiknya.

Rumah Sakit adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana dalam menjalankan kegiatannya diperlukan tenaga kerja cukup banyak yang menguasai teknologi, alat-alat medis, pelayanan fasilitas dan sarana yang memadai, penyediaan makanan, peralatan serta sistem manajemen administrasi yang terkoordinasi dengan baik. Untuk menghindari hal-hal yang tidak di inginkan, maka pihak manajemen dituntut untuk memiliki kemampuan dalam mengelola dan menghasilkan sumber-sumber ekonomis pada Ruamah Sakit secara sistematis, efisiensi, dan efektif.

Oleh karena itu, pengelolaan pada Rumah Sakit bukanlah hal yang sangat sederhana cukup diselenggarakan dengan biaya seadanya, melainkan memerlukan upaya yang strategis dengan didukung oleh sumber daya yang handal dengan ilmu pengetahuan dan teknologi yang berkembang dan adanya manajemen yang menunjang dimana masalah manajemen tidak kalah pentingnya yaitu pengambilan keputusan untuk menentukan harga jual dari produk jasa suatu perusahaan. Metode dalam menetapkan harga jual yang sering digunakan ada lima yaitu, Gross Margin Pricing Method, Direct Cost Pricing Method, Full Cost Pricing Method, Time and Material Pricing Method, dan Return on Capital Employed Pricing Method. Metode-metode harga jual yang telah disebutkan satu persatu tidak dapat dikatakan bahwa metode yang satu lebih baik dari metode yang lainya karena penggunaanya disesuaikan dengan jenis perusahaan.

Mengingat biaya yang dikeluarkan Rumah Sakit cukup besar, maka perlu dibuat suatu anggaran yang memperkirakan berapa besarnya biaya yang dikeluarkan Rumah Sakit melalui beberapa jenis perhitungan biaya. Salah satunya adalah mengganggarkan biaya operasional perawatan, sehingga diharapkan dapat mengetahui pendapatan yang diterima serta dapat menentukan tarif dasar yang akan dikenakan untuk jasa rawat inap di Rumah Sakit agar memperoleh tarif perawatan yang mapu bersaing dan terjangkau oleh masyarakat.

 

Rumusan dan Batasan Masalah

Masalah yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah :

  1. Berapa biaya yang diperhitungkan oleh Rumah Sakit Persahabatan untuk menentukan penetapan harga sewa kamar?
  2. Metode apa yang diperhitungkan dalam penetapan tarif sewa kamar rawat inap pada Rumah Sakit Persahabatan?
  3. Faktor apa saja yang berpengaruh dalam menetapkan tarif sewa kamar rawat inap pada Rumah Sakit Persahabatan?

Sehubungkan dengan hal tersebut, maka dalam penulisan ini penulis akan membatasi permasalahan dalam penetapan tarif sewa kamar rawat inap yang dapat mencerminkan efisiensi biaya operasional atas ruang perawatan yang ada khususnya ruang rawat kelas II, dan kelas III pada Rumah Sakit Persahabatan.

 

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penulisan ini adalah :

  1. Untuk mengetahui biaya yang diperhitungkan oleh Rumah Sakit Persahabatan untuk penetapan harga sewa kamar.
  2. Untuk mengetahui metode apa yang digunakan dalam penetapan tarif sewa kamar rawat inap pada Rumah Sakit Persahabatan.
  3. Untuk mengetahui faktor apa saja yang berpengaruh dalam menetapkan tarif sewa kamar rawat inap pada Rumah Sakit Persahabatan.

 

Metode Penelitian

Dalam penulisan ini penulis menggunakan data historis dan deskriptif untuk memperoleh gambaran umum berdasarkan pada perhitungan waktu tenaga kerja, perhitungan material, dan perhitungan tarif sewa kamar rawat inap Rumah Sakit Persahabatan.

Berdasarkan data yang diperoleh, maka alat analisa data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif. Tujuan dari analisa deskriptif adalah untuk memperoleh gambaran umum tentang masalah atau kejadian pada saat tertentu bersifat aktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Data yang penulis gunakan adalah data kuantitatif.

Dalam penulisan ini metode yang digunakan untuk perhitungan tarif sewa kamar adalah dengan metode time and material pricing dalam masalah ini variabel yang saling berhubungan adalah variabel tenaga kerja langsung dan variabel bahan baku.

 

PEMBAHASAN

Untuk menghitung tarif kamar rawat inap, dihitung berdasarkan total perawatan biaya harga jual dengan menggunakan metode time and material pricing dibagi dengan jumlah hari perawatan, untuk lebih jelas dapat dilihat pada perhitungan dibawah ini :

 

Tarif  =  Total biaya time and material pricing / Jumlah hari perawatan

= Rp. 521.255.796,82 / 3541

Tarif = Rp.147.205,82

Pada kelas II Soka adanya subsidi sebesar Rp 27.205,82 per pasien, untuk mendapatkan tarif yang ditetapkan dan berlaku pada Rumah Sakit Persahabatan dihitung dengan Rp. 147.205,82 – Rp 27.205,82 = Rp. 120.000. Maka tarif  yang ditetapkan dan berlaku pada Rumah Sakit Persahabatan khususnya pada kelas II sebesar Rp. 120.000 per hari.

Untuk menghitung tarif kamar rawat inap, dihitung berdasarkan total perawatan biaya harga jual dengan menggunakan metode time and material pricing dibagi dengan jumlah hari perawatan. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada perhitungan dibawah ini :

Total biaya time and material pricing

Tarif = Total biaya time and material pricing  / Jumlah hari perawatan

= Rp. 563.961.916 / 9597

Tarif = Rp. 58.764

Pada kelas III Soka adanya subsidi sebesar Rp. 8.764 per pesien, untuk mendapatkan dan berlaku pada Rumah Sakit Persahabatan, dihitung dengan Rp. 58.764 – Rp. 8764 = Rp. 50.000, maka tarif yang ditetapkan dan berlaku pada Rumah Sakit Persahabatan khususnya pada kelas III Soka adalah sebesar Rp. 50.000 per hari.

Dalam memulai kegiatan usahanya, pihak manajemen Rumah sakit Persahabatan telah mempertimbangkan pengeluaran-pengeluaran serta perkiraan pemasukan yang akan terjadi pada setiap bidang termasuk pada penentuan tarif sewa kamar rawat inap pada Rumah Sakit Persahabatan.

Dari perhitungan diatas, dapat bahwa penentuan tarif sewa kamar rawat inap pada Rumah Sakit Persahabatan dengan menggunakan metode “Time and Material Pricing” hampir sama dengan metode unit cost yang digunakan oleh Rumah Sakit Persahabatan sebelumnya. Dikatakan hampir sama karena setelah dilakukan perhitungan selisih antara perhitungan dengan unit cost yang dilakukan Rumah Sakit dan metode “Time and Material Pricing” hasilnya tidak terlalu jauh.

Metode penerimaan tarif sewa rawat inap dengan metode “Time and Material Pricing” yang digunakan tersebut perhitungan-perhitungannya lebih lengkap dan jelas, informasi biaya tersebut dapat digunakan oleh pihak manajemen, dan harga jual yang di dapat lebih akurat. Dan metode “Time and Material Pricing” ini lebih tepat digunakan untuk perusahaan jasa dalam menghitung harga jual jasanya. Adapun untuk mengefisiensikan pengeluaran-pengeluaran yang terjadi, sebaiknya biaya-biaya yang tidak terlalu penting diminimalisirkan penggunaanya, seperti yang terjadi pada biaya overhead dan biaya tidak langsung.

 

KESIMPULAN dan SARAN

Dari hasil penelitian dan analisa mengenai klasifikasi biaya sebagai dasar penentuan tarif sewa kamar rawat inap Rumah Sakit Persahabatan yaitu khususnya untuk ruang rawat kelas II dan III. Maka dalam bab terakhir ini penulis mengambil kesimpulan dan memberikan saran-saran yang diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi pertimbangan bagi pihak Rumah Sakit dan khalayak umum di dalam melakukan pengambilan keputusan.

KESIMPULAN

  1. Dalam menentukan tarif sewa kamar rawat inap, dengan menggunakan metode Time and Material Pricing yang digunakan sebagai dasar dalam perhitungan adalah biaya tenaga kerja langsung, biaya bahan baku langsung, biaya tidak langsung, estimasi kelebihan harga jual dan juga laba yang diinginkan oleh Rumah Sakit.
  2. Dalam menentukan tarif sewa kamar rawat inap pada Rumah Sakit Persahabtan, penulis melakukan perhitungan dengan menggunakan metode “Time and Material Pricing” metode ini digunakan karena metode ini cocok dengan perusahaan jasa seperti Rumah Sakit untuk penetapan harga jualnya.
  3. Faktor dalam menentukan tarif sewa kamar rawat inap pihak rumah sakit melakukan perhitungan dengan cara memberikan subsidi kepada masyrakat mampu, selain itu juga di adakan subsidi silang digunakan untuk pengalokasian beban dari kelas perawatan rendah ke kelas perawatan lebih tinggi agar kelas perawatan rendah lebih memadai.

SARAN

1. Dalam penetapan tarif ruang rawat inap selama ini Rumah Sakit sebaiknya menggunakan metode Time and Material Pricing dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penetapan tarif rawat inap khususnya keputusan dalam pemilihan bahan baku dan tenaga kerja yang digunakan. Hal tersebut dapat membantu perusahaan dalam menetapkan tarif sewa kamar rawat inap.

2. Dalam menentukan biaya tarif sewa kamar rawat inap banyak faktor yang mempengaruhinya. Salah satunya dengan cara subsidi silang yaitu pengalokasian beban dari kelas perawatan rendah ke kelas perawatan tinggi. Hal ini dapat menguntungkan dari segi persaingan namun dalam jangka panjang akan merugikan bagi kemampuan perusahaan dalam memperoleh laba. Menurut penulis faktor dalam menentukan tarif sewa kamar selain dari subsidi silang perusahaan juga memberikan kebijaksanaan bagi pasien yang kurang mampu dan juga memperhatikan faktor eksternal/pesaing jangan sampai faktor eksternal/pesaing menguasai pasar sehingga menutup peluang dalam memperoleh laba.